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2018年一季度消费诉求热点分析报告

信息来源:朝阳日报 发布日期:2018-04-19浏览:
2018年一季度消费诉求热点分析报告

2018年第一季度,朝阳市市场监督管理局投诉举报系统受理各类诉求2996件,受理量与去年同期相比基本持平。按受理类型分,咨询2446件,占受理总量的81.64%,与去年同期相比下降6.18%;投诉414件,占受理总量的13.82%,与去年同期相比增长17.61%;举报136件,占受理总量的4.54%,与去年同期相比持平;按受理渠道分,市局投诉举报业务平台受理2943件,全国12315互联网平台转办23件,食品药品举报投诉信息管理平台转办6件,市局外网受理9件,接待来人来访15件。争议金额87.36万元,为消费者挽回经济损失20.41万元。
  通过消费维权服务站调解消费投诉32件,占受理投诉案件总量的7.73%。接到涉及消费维权服务站的消费纠纷,投诉举报中心均第一时间与相应的消费维权服务站负责人取得联系,就纠纷内容进行沟通,保证了消费纠纷及时、圆满解决,同时也彰显了12315消费维权服务站方便消费者维权的重要性。
  具体分析如下:
  一、咨询热点分析
  一季度,解答涉及市场监管部门相关咨询共计1732件,占咨询总量的70.81%。按咨询问题的类别分,主要集中在消费咨询、业务咨询、法规咨询等方面。
  消费咨询中较为突出的为网络购物产生纠纷该如何维权。主要表现在延迟发货、商品质量瑕疵、实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等方面,由于网络的虚拟性,网络交易信息的不对称性,甚至无法获取商家真实的信息,极易导致消费者维权陷入困境。业务咨询主要涉及企业及个体工商户年检验照、三证合一、商标、广告、不正当竞争等方面;法规咨询主要涉及《消费者权益保护法》《辽宁省消费者权益保护条例》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》《食品安全法》等。
  一季度解答涉及其它行政部门咨询共计714件,占咨询总量的29.19%。主要咨询发票、停车场收费、供暖、拖欠工资等问题,主要涉及税务、物价、供暖办、劳动监察等部门。
  二、投诉热点分析
  2018年一季度市场监管系统受理投诉414件,占受理总量的13.82%。其中商品类投诉293件,占投诉总量的70.77%;服务类投诉121件,占投诉总量的29.23%。本季度投诉热点主要集中在交通工具、服装鞋、通讯产品等方面。
  具体分析如下:
  (一)交通工具 共受理40件,占投诉总量的9.66%。包括家用汽车37件,电动车3件。其中涉及质量问题25件,主要表现在差速箱有异响,发动机、变速箱不能正常使用,电动汽车电瓶不能正常充电,轮胎出现裂纹,制动系统失效,怀疑翻新车等问题;售后服务问题10件,主要表现在部分商家以各种理由推脱拒绝维修;合同问题5件,主要表现在约定与实际不符等问题。
  (二) 服装鞋 共受理34件,占投诉总量的8.21%。一季度正值春节期间,消费者为家人添置新衣,相关投诉不断增长。其中涉及服装方面投诉19件,主要问题:1、质量问题,如羽绒服严重钻绒、驼绒大衣掉毛,衣物掉色严重、起球,承诺与实际不符;鞋类商品15件,主要表现在鞋底断裂、开胶,两只颜色不同、大小不一,如商家承诺无理由退换,在消费者想要换货时,提出诸多限制条件。
  (三)通讯产品 共受理24件,占投诉总量的5.80%。主要涉及:售后方面表现在手机故障后,有的售后部门往往以刷机为借口,拖延“三包”时限;屡修屡坏的情况不断发生;质量方面表现在手机频繁死机,自动下载软件、扣话费,电池故障等。
  三、举报热点分析
  一季度受理举报136件,占受理总量的4.54%。热点主要集中在食品、餐饮和住宿服务等方面。
  (一)食品方面 共受理36件,占举报受理总量的25%。
  主要表现在经营不符合食品安全标准的食品,如变质、过期、混有异物、包装标识有误、食用后出现腹泻、呕吐等不适症状。食品方面的举报偏重于流通环节,折射出食品安全方面存在问题较多,也是监管的薄弱领域。从统计情况来看,符合受理条件的举报,经执法人员进一步调查取证后,大部分案件不属实,造成了人力、物力等执法资源的浪费。
  (二)餐饮和住宿服务 共受理23件,占举报受理总量的16.91%。主要涉及在小型餐饮企业就餐,食物中混有头发、塑料等杂质;宾馆电插座无故爆炸,存在危胁人身安全的隐患;强制收取餐具费;个别小型餐饮企业、小作坊卫生环境差等情况。
  2018年一季度,朝阳市市场监督管理投诉举报中心受理消费者各类诉求总量与去年同期相比基本持平,主要集中在咨询方面,没有发生紧急事件和群体性投诉事件,很好地保证了我市消费市场秩序平稳有序。
                                                                                 朝阳市市场监督管理投诉举报中心
                                                                                           2018年4月16日